MensenMens

Blog voor mensen en over mensen

Archief voor de tag “Verdraaide organisaties”

Klanten of systemen? Verdraaide organisaties!

Veel organisaties die te maken hebben met klanten zitten verstrikt in allerlei systemen die het bedrijf nog beter moeten maken. Zelf ben ik werkzaam in een zorgorganisatie, maar ook op scholen en zelfs bij winstgevende organisaties komt het voor dat er gewerkt wordt vanuit systemen. Daardoor komt het voor dat klanten uit het oog raken en medewerkers werken vanuit systemen.

Momenteel lees ik het boek ‘Verdraaide organisaties’ van Wouter hart. Ik herken  veel van de inhoud. Het boek pakt me, raakt me en waarom? Omdat ik van alle kanten merk dat het waar is wat ik lees.

Veel organisaties hebben moeite om de bedrijfsvoering op orde te krijgen of te houden. Er speelt teveel in de meeste organisaties. Er wordt hard gewerkt aan het formuleren van beleid op alle terreinen, aan het in kaart brengen van de processen, het opstellen van procedures, protocollen en werkinstructies. Aan het helder beschrijven van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden met de daarbij behorende functieprofielen. En daarnaast lopen er nog verschillende andere projecten. Het is teveel!

van buiten naar binnen

In deze organisaties wordt zoals Wouter Hart het beschrijft van buiten naar binnen gewerkt.  Dit leidt tot een soort indirecte manier van werken. Een probleem in de leefwereld (in het gedrag van mensen) wordt dan vaak via de systeemwereld aangepakt, door regels toe te voegen en de controle daarop.  Waar ben je dan als medewerker? Loop je niet enorm het risico om je bevlogenheid kwijt te raken op die manier? Eigenaarschap is een term die je heel veel hoort tegenwoordig. Het hebben van eigenaarschap in je werk en dan vooral op de ‘werkvloer’ motiveert en maakt je betrokken en bevlogen. Met alle systemen in organisaties is het eigenaarschap ver te zoeken.

Waar is de tijd gebleven dat je met een van de ‘betere’ bewoners een middag kon gaan zitten om een levensboek te samen te maken? Foto’s verzamelen en al pratend terug kijken naar hun leven. Toen was er echt optimaal contact met bewoners. Tegenwoordig past dit niet meer in de tijd van hun zorgzwaartepakket en is dit niet meer mogelijk. Of de tijd dat je een bewoner kon verwennen met lekkere hapjes waar ze van smulden? Dat kan tegenwoordig niet meer ongestraft. Als iemand te dik wordt en je werkt er niet aan om hem of haar te laten afvallen heft de inspectie een vinger op: ‘denk aan de morbiditeit van de bewoners’, te dik zijn is ongezond. Hiermee zeg ik niet dat het allemaal kommer en kwel is in de zorg. Maar het kan veel beter!

Zelf heb ik het als klant van de KPN ook aan de stok met hun medewerkers. Zij vinden dat ik me moet aanpassen aan hun systeem. Ik moet geld betalen voor 3 maanden, terwijl ik nog maar 3 dagen hoef te betalen. ‘Mevrouw, ik beloof u, u krijgt het restant geld binnen 3 maanden weer van ons terug.’ Gek dat ik dat bedrag niet wil storten? Vinden hun van wel, want zo zijn de systemen bij KPN nu eenmaal. We zullen zien wie er wint!

van binnen naar buiten

De cirkel van binnen naar buiten laten bewegen, dat zou echt een heleboel ergernissen doen laten verdwijnen. Wordt vervolgd, dit boek heeft me in zijn greep!

Berichtnavigatie